Groeien als verhuurder
Herhaalhuur stimuleren: van eenmalige huurder naar vaste klant
Een huurder die terugkomt, hoef je niet opnieuw te overtuigen. Hij kent je materieel, je voorwaarden en je werkwijze. Toch richten veel verhuurders hun marketing vooral op nieuwe klanten. Herhaalhuur ontstaat niet vanzelf, maar ook niet door korting alleen. De basis is een eerste ervaring zonder gedoe.
De eerste huur bepaalt de tweede
Huurders komen terug als de eerste keer soepel verliep: het materieel werkte, het ophalen ging snel, de borg kwam zonder discussie terug. Ze komen niet terug als er iets misging, ook niet als je ze later een kortingscode stuurt. Kijk daarom eerst naar je eigen proces. Waar ontstaat bij jou gedoe? Bij het wachten aan de balie, bij de controle na het terugbrengen, bij onduidelijke kosten? Dat oplossen levert meer herhaalhuur op dan elke actie.
Maak opnieuw huren eenvoudig
Een terugkerende huurder wil niet opnieuw alles invullen en uitleggen. Maak het hem makkelijk:
- bewaar de gegevens van vaste klanten, zoals bedrijfsgegevens en voorkeuren, zodat een nieuwe reservering snel gaat;
- laat zakelijke klanten op rekening huren, zodat ze niet steeds hoeven af te rekenen aan de balie;
- geef vaste klanten een direct contact, zoals een telefoonnummer of naam die ze kennen.
Bewaar klantgegevens wel alleen voor zover dat nodig is en binnen de regels voor privacy. Vraag toestemming als je gegevens wilt gebruiken om klanten later te benaderen.
Volg op op voorspelbare momenten
Veel verhuur heeft een ritme. Een hovenier heeft elk voorjaar een minigraver nodig, een vereniging huurt elk jaar tenten voor het zomerfeest, een bedrijf organiseert jaarlijks een kerstborrel. Noteer bij zulke klanten wanneer ze huurden en neem een paar weken voor dat moment contact op: vorig jaar huurde je rond deze tijd de partytent en statafels. Wil je die voor dit jaar weer reserveren? Dat is geen opdringerige marketing, maar een service.
Tip: Een persoonlijk bericht werkt bij vaste klanten beter dan een algemene nieuwsbrief. Houd een eenvoudige lijst bij van klanten met een terugkerend huurmoment.
Vraag waarom klanten niet terugkomen
Een klant die niet terugkomt, vertelt je zelden waarom. Vraag het af en toe, bijvoorbeeld bij zakelijke klanten die een seizoen wegbleven. Soms is het antwoord onschuldig, zoals een project dat is afgelopen. Soms is het een probleem dat je kunt oplossen, zoals te lange wachttijden bij het ophalen of een concurrent die wel bezorgt.
Consistente kwaliteit
Terugkerende huurders verwachten dezelfde kwaliteit als de vorige keer. Een machine die de eerste keer schoon en gecontroleerd was en de tweede keer niet, doet meer schade dan een matige eerste ervaring. Zorg dat je controle bij uitgifte en inname niet afhangt van wie er toevallig dienst heeft. Tevreden vaste klanten zijn bovendien de huurders die het vaakst een review schrijven als je erom vraagt; zie meer bruikbare reviews voor je verhuurbedrijf.
Terugkeer zichtbaar maken
Houd bij hoeveel van je huurders binnen een jaar terugkomen, hoe lang de tijd tussen huurbeurten is en welke klantgroepen het vaakst terugkomen. Zakelijke klanten doen dat vaak meer dan particulieren, maar ook bij particulieren kan het verschil groot zijn tussen productgroepen.
Veelgestelde vragen
Werkt een klantenkaart of spaarsysteem in de verhuur?
Voor sommige bedrijven wel, maar het is geen vervanging voor een goede ervaring. Begin met een soepel proces en persoonlijke opvolging.
Hoe vaak mag ik vaste klanten benaderen?
Alleen als je iets relevants te melden hebt, zoals hun terugkerende huurmoment of nieuw materieel dat bij hun werk past. Te vaak mailen maakt dat berichten niet meer gelezen worden.
Moet ik vaste klanten korting geven?
Het kan, vooral bij zakelijke klanten met veel volume. Maar gemak, voorrang bij drukte en een vast aanspreekpunt zijn vaak waardevoller.